四抓落真实执行丨从 到行业标杆的暖心通常 指尖难题 (四抓四落实)

“姑娘，这字太小了，我这老花眼真实看不清啊！” 2020年的夏天，南京汉中路客服中心里，62岁的张大爷举着手机，眯着眼睛，一声叹息道出了不少老年群体在服务中的困境。

现在，这样的场景在保险股份有限公司（以下简称“中国人寿”，股票代码：601628.SH，2628.HK）的服务网点已鲜有所见——经过系统性的服务适老化改造，从线下柜面到线上App，从专属产品到暖心课堂，一套掩盖全服务链条的适老服务体系已然成型。这场始于“指尖”的温度改造，不只让两千多万的中国人寿老年客户受益，更推进中国人寿成为行业适老化服务的标杆。

近年来，我国老龄化水平逐渐加深，党中央高度注重老龄任务，党的十九届五中全会将积极应对人口老龄化上升为

国度战略，2023年底召开的中央金融任务会议将“金融”作为金融“五篇大文章”之一。为全社会老龄服务体系的完善和展开拼好“适老保险服务”这一幅员，成为中国人寿做好保险服务的应有之义。

图：柜面服务人员为老年人料理保单业务

中国人寿客户服务部/消费者权利维护部党支部牢牢站稳“国企姓党”的政治站位，坚持“党建+”任务思绪，打造“思想引领、先锋引领、融合引领”型支部，培育“勾搭、妥协、务虚、创新”的支部文明，以作风树立带动服务优化，将服务适老化作为落实集团“333战略”的重点举措，积极打造“有温度、不阻碍”保险业标杆适老服务，成为行业第一家经过工信部适老化及不阻碍测评的公司，被中国保险行业协会评选为普惠保险二十大优良案例。

“大事情”撬动“大改造” 直面痛点主动破题

张大爷的困境并非个例。彼时，中国人寿基层网点陆续反响，老年客户在保单查询、保单变卦等服务中常因“看不清、找不到、用不惯”受阻。传统服务方式与老龄化社会的碰撞已到临界点。中国人寿客户服务部/消费者权利维护部党支部深化看法到，构建适老化服务体系急无法待。

面对“行业无先例、规范不明白、责任待厘清”的困境，支部以“不等不靠、主举措为”的作风破题，召开专题讨论会。支部党员化身“老年客户”体验全流程服务，累计构成100余条痛点报告。支部书记亲身挂帅成立专项调研小组。秉持“走进群众才干了解群众所需所想”的理念，2个月内，调研小组经过线上调研、现场访谈、蹲点观察等方法，成功掩盖老年客户、一线服务人员、销售人员的6轮调研。调研发现，超7成的老年客户存在“线上畏难、线下依赖”的痛点，老人们不是依从科技，而是要求更友好的服务设计。

从“小切口”到“全链条” 系统改造锻造硬核服务

“处置‘看不清’，绝不止于加大字体。”中国人寿客户服务部/消费者权利维护部党支部书记提出，适老化改造要求从单一的线上服务体验优化，拓展到改造服务流程、优化服务触点、丰厚老年保险产品的全服务体系重塑。该支部提出了要将服务适老化改造作为支部“四个一”作风树立的关键落脚点和抓手，即要树立“需求一次性性了解、业务一次性性办好、疑问一次性性处置、体验一次性性满意”的国寿适老化服务。

该支部主动牵头组建专项任务组，制定了涵盖产品开发、销售服务、柜面服务、线上服务、理赔服务、瘦弱控制、消保教育、生态树立8大改造板块的《中国人寿服务适老化改造任务计划》，明白26项详细义务清单。经过“义务倒计时控制、责任到岗到人、每周进度通报”机制，成功了两个月组建专项服务队伍，成功上万服务人员适老化培训，四个月成功70余个线上服务性能点改造，并且加快上线系列老年专属产品，用“国寿速度”回应老年客户期盼。

图：聚焦老年群体展开金融宣传教育活动

在传统服务渠道，近2500家线下柜面网点一切成功柜面适老化改造更新。为老年客户装备轮椅、老花镜、加大镜等助老便民“六件套”，介入老年客户优先叫号、专人陪同等专属服务，为不简易临柜的客户提供上门支持，自2023年起，已累计提供了近7万次上门服务。在中国人寿95519电话服务方面，老年客户拨打服务热线，一键接入人工，专属坐席团队提供“慢轻柔”电话服务，并支持56种方言和少数民族言语，话后满意度近99.9%。

在自动服务渠道，中国人寿寿险App明白“两加两减”的改造准绳，即“在性能和技术上做加法，让老年客户无了解和操作上做减法”，优化界面设计规划、平台基础才干、重点业务流程、重点服务性能，深化改造三级页面。同时，寿险App注重老年客户风险防控，老年客户借款操作全量接入人工电话回访，确认自己志愿；新建保单借款自动语音风控，适时发送语音提醒，确保资金安保。经过适老化改造，中国人寿寿险App成为行业内首个取得适老化及不阻碍认证的移动运转。

图：任务人员为老年客户引见适老化移动运转

从“单点探求”到“百花齐放” 暖心关心延展服务边界

作风树立的生命力在于扎根基层。总部搭建分公司创新共建平台，奖励全国柜面立足保险基础服务，延展暖心服务边界，推进适老服务从“规范化”向“特征化”更新。“长者陪伴课堂”应运而生，它精心为老年人打造了三大陪伴主题：

数字生活课堂。柜面人员化身耐烦导师，手把手引导老人熟习自入手机——从开机解锁，到视频通话、在线支付水电燃气费，一步步化解“数字恐惧”，赋予他们享用便利生活的决计与才干。

文娱瘦弱课堂。在料理保险服务的同时，提供美食分享、医养知识、摄影技巧、非遗传承体验等丰厚活动，协助老年客户空虚生活，收获快乐与满足感。

金融消保课堂。活期举行金融知识科普与风险防范讲座，用身边真实案例深化浅出地剖析经常出现欺骗手法，为老年客户筑起一道坚实的“防骗墙”，优化风险看法。

图：长者陪伴课堂

从“标杆”到“规范” 以通常智慧填补行业空白

这场始于“指尖”的温度改造，最终结出了丰厚的果实。截至2024年底，中国人寿累计提供上亿次适老服务，成功构建起“产品有温度、服务有速度、保证有力度”的适老服务体系，被中国保险行业协会评选为“普惠保险二十大优良案例”。2025年，受保险业协会委托，中国人寿作为牵头单位之一，编写了《保险机构适老服务规范》，并正式公布，填补了行业规范空白，为保险行业适老服务规范化树立提供关键参照。

深化而耐久的适老化服务改造，正是中国人寿客户服务部/消费者权利维护部党支部以担当精气践行“以客户为中心”理念和“四抓落实”要求的生动注脚。下一步，该支部将继续以“四抓落实”为指引，把老年客户的满意作为检验任务效果的金规范，让适老化服务不只成为照应国度战略的政治答卷，更成为践行初心使命的民生答卷。

如何自创兴旺地域阅历，开展具有鲜明特征的民宿经济

乡村民宿是应用乡村住房为游客提供以住宿服务为主，并综合民俗活动、农业体验、休闲文娱、健身养老等外容的一种农家乐休闲旅游新业态，是乡村旅游的关键业态。 近年来，省、市、区先后对开展乡村旅游作出了一系列部署，并把开展乡村休闲旅游经济放在更为突出的位置，乡村民宿经济迎来史无前例的开展机遇。 我区作为宁波市最大的中心城区，北山南水，城乡兼具，自然资源丰厚、生态环境优秀。 依托自身比拟优势，抢抓机遇，鼎力开展乡村民宿经济，不只对放慢我区中西部乡村地域开展、提高农民支出、延伸乡村旅游产业链具有关键意义，也是我区推进新型城市化、树立休闲江北的详细举措。 因此，我区应该鼎力开展乡村民宿经济。 我们依据近期的实地调研走访，就此提些建议和意见，供参考。 一、现状与疑问目前，我区乡村民宿尚处于起步阶段，零星散布在洪塘街道的鞍山村、慈城镇的毛岙、五星、三勤村等地，称得上民宿的运营实体缺乏10家。 如毛岙村现有民宿2家，23间标房，不要钱规范约为100元/天，每家年支出为30万元。 但少数处于半停业形态，开展中存在诸多疑问。 据调研，存在的关键疑问有：（一）缺乏规划引导，项目配套不完善。 我区尚未就乡村民宿开展出台相关规划，没有对民宿以及民宿相关旅游配套产品、设备等启动统筹谋划，民宿经济处于自我开展形态。 开展民宿普通要求有两日以上的旅游行程作为配套，我区民宿开展可配套的旅游资源则较为零散，对游客的吸引力不大。 如鞍山村，关键向游客推介的主打项目是北山游步道登山游、保国寺现代修建游两个旅游产品，这两个旅游项目均可以在一天内成功，缺乏以使游客发生“住上去”的愿望，留不住游客使民宿产业开展受限。 以后，全区实践正常运营的民宿没有几家，还没构成具有相当规模和较高知名度的民宿集聚开展区域。 与德清、象山等地相比，我区乡村民宿开展清楚滞后。 （二）缺乏专业化运作，主题特征不突出。 我区民宿运营者关键是外地农民，运营理念较狭窄，控制服务人员的职业化水平较低，民宿主题不突出、特征不清楚。 如，在房屋装修上照搬城市宾馆装修，缺乏乡洋气息；在运营特征上，与象山的渔家乐、德清的洋家乐相比，缺乏自身吸引游客的亮点。 其次，民宿的市场定位模糊，没有针对青年白领、退休职工等不同的消费者而启动市场细分。 （三）开展环境有待优化，要素制约严重。 一是受现有政策的制约。 由于我区民宿是由农民自行建造，没有正轨的施工单位，无法提供完工验收报告，依照有关规则是不能取得消防安保容许证；同时1995年前建造没有房产证的农房，或有房产证但无环评报告的民宿都无法取得工商营业执照，开门后无法向消费者提供正轨发票，意向兴办民宿的运营业者对此顾忌较大。 二是缺乏民宿运营用房。 由于现行政策规则乡村住房高度“普通不得超越2层，最高不得超越8米”，造成大部分乡村住房面积限制在200平方米左右，使民宿向产业化、规模化开展遭到限制。 从毛岙村的调研状况看，除了农户因任务等要素迁到城镇后空置的房屋可用于展开民宿运营外，既要满足农户自身寓居，又要有空余房屋用于民宿运营的乡村住房简直没有。 三是缺乏资金。 如今民宿运营关键是集体投资为主，自我开展，财力上缺乏以完善文娱、购物、交通、卫生等旅游基础设备，使得区域规模效应不清楚。 毛岙村有两家运营状况较好的民宿运营者，各投入了200多万元用于农房改建、翻修，已无更多财力用于完善交通、卫生、村庄环境等公共配套，另一方面也缺乏树立主体资历。 二、外地先进做法（一）象山农家客栈开展阅历象山县依托旅游景区、农渔产业、山海资源、民俗文明和乡村环境，充沛应用农家院落，积极开展“民食、民宿、民游”农家乐项目，先后出台了《象山县农家乐休闲旅游开展专项资金实施细则》和《关于进一步推进“农家客栈”树立的实施意见》，成功农民家门口创业务工、增收致富，推进农家乐休闲旅游业转型更新。 2013年全县农家客栈共应酬游客34万人次，营业支出达2721万元，同比区分增长85%和91%。 一是完善组织体系。 县级层面成立农家乐休闲旅游任务指导小组；各镇乡、街道由关键指导担任组长，设立任务站；农家客栈有关村树立服务站；发扬县农家乐行业协会作用，引导农(渔)家乐各运营业主依法运营、优化服务。 二是加大扶持政策。 象山县对农户改建、税收、信誉存款均明白了扶持政策。 如，县对农户改建每间规范房补助2000元，单张床铺的补助1500元，镇乡、街道按1:0.5以上比例给予配套。 对农家客栈运营农户10户以上、床位在200张以上，且树立村级服务组织、设有游客应酬中心和其他必要的旅游配套设备的村，县财政给予8万元的补助。 对列入县农家客栈方案树立村，验收后3年内其缴征税收当年中央财政所得部分全额奖励给村群体，用于日常控制和村庄环境整治。 展开农家客栈运营户信誉等级评定，积极展开小额存款服务，并给予利率活动。 三是规范运营控制。 县公安、消防、卫生、环保、工商等部门简化审批手续，强化对农家客栈从业人员的业务技艺和素质培训，推进农家客栈规范化开展。 量体裁衣制定农家客栈消防、治安安保和卫生、环保规范，促进农家客栈规范化树立。 （二）德清农（洋）家乐开发阅历近年来，德清县依托莫干山、下渚湖的自然禀赋，积极开展乡村休闲旅游。 目前全县共有农家乐200多家，其中以“洋家乐”为代表的精品民宿近50多家。 2013年全县乡村旅游共应酬游客270.2万人次，营业支出达2.07亿元。 一是构成合力。 县政府成立农家乐休闲旅游指导小组，制定《关于促进农家乐开展的若干意见》，布置专项资金补助农家乐休闲旅游业开展。 成立县农（洋）家协会和西部涉外休闲度假项目服务小组，会同树立、疆土等职能部门，针对精品项目予以特事特办，合理营建良性开展气氛。 二是做精项目。 选择环莫干山和下渚湖区块实施精品示范工程，延聘专业设计师上门服务，成功一批精品特征农（洋）家乐改造；应用优越的生态环境和投资政策，吸引文明人士前来投资，兴办具有文明外延的精品“洋家乐”，优化区域层次，如裸心谷、法国山居等，其中裸心谷年营业额达1亿元。 三是成功多元开展。 在开展农户单体运营同时，积极引入青年旅社、文明公司、国际友人、创意人士等多元投资运营者，打造单体农户、国际度假村、废旧老宅改造、户外俱乐部、大型农庄、文明创意会所型等不同特征的乡村休闲旅游产品。 四是增强产业融合。 经过规划引导，将特征种养殖业、本地饮食文明特征与农家乐联动开展，带动特征农产品销售，延伸乡村旅游产业链。 三、对策建议依据调研状况，结合自创外地乡村民宿经济相对兴旺地域的做法，我们对放慢开展我区乡村民宿经济提出如下建议：（一）增强规划规划，试点先行。 建议区政府研讨制定民宿开展的规划规划，对现有民宿开展摸底排查，并依据自然景观、村庄条件等，出台相应的民宿开展规划线路图，明白重点开展区域，与新乡村树立、拆迁和保管村规划等无机结合，充沛思索产业规划、人口集聚、土地应用、生态环境维护等外容，构成目的明白、规划合理、定位迷信、特征鲜明的民宿开展规划。 规划编制时要留意江北乡村地处城市近郊的区位，准确定位。 建议对毛岙、三勤、鞍山等具有资源优势和树立基础的村先行试点，可经过村一致运营、村民自主运营或引入工商企业主体等多种形式启动开发，突出民俗活动、农业体验、休闲文娱、健身养老等不同主题，打造适宜不同消费者群体、多层次、多元化的乡村民宿产业体系。 （二）加大政策扶持，打破制约。 建议区政府出台相关政策，扶持乡村民宿经济的开展：一是在民宿建房用地保证和容积率控制方面，建议拓宽民宿树立用地渠道，放宽容积率目的控制，简化审批程序，保证民宿开展用地需求，关于用于民宿开展的暂时修建在政策上予以适当打破。 二是加大资金投入，自创象山的阅历，对民宿运营户按床位给予一定的补助；对有一定规模民宿运营户数的村树立旅游配套设备或游客应酬中心等，给予适当的补助；关于资源禀赋较好、市场前景宽广的精品项目予以重点补助。 三是在环保、工商、消防等准入容许和运营容许的审批事项上要有所打破。 建议有关部门学习自创外地的阅历和做法，坚持先开展后规范的准绳，在确保安保的前提下，制定准入门槛和审批方法，设置相关达标要求的政策，对契合达标要求的民宿发放证件，以保证其正常运营。 （三）增强指点和服务，确保有序开展。 一是建议区政府有关部门增强指点和服务，协助试点村增强对市场的调研和剖析，依据试点村的特点和优势，依照市场细分准绳来确定目的客户群体，准确定位。 指点有关试点村制定专业化、商业化的开展项目，优化民宿产业全体质量。 二是积极发扬政府的招商引资平台作用，增强与国际外知名旅游公司的协作、对接，应用旅游企业的财力、智力以及营销筹划阅历，启动专业的招引和开发。 三是自创外地的阅历，树立行业协会，强化设计，组织展开民宿业主和服务人员的运营理念、营销筹划、控制服务技艺、安保消费、法律法规等方面知识和技艺的培训，提高服务质量和运营层次。 四是相关部门要增强对民宿开展的服务质量、消防、卫生等的监管，确保有序开展，成功诚信运营，优化知名度，打造民宿经济的品牌。 （四）理顺机制，强化合力,完善配套。 一是建议自创德清、象山等民宿产业相对兴旺地域的先进阅历，由区政府牵头，成立由相关职能部门组成的乡村民宿经济开展指导小组，树立严重事项议事协调例会制度，活期协商处置乡村民宿在开展中遇到的办证难、资金筹措渠道单一、运营控制缺乏专业化运作、配套不完善等难题。 二是建议区乡村任务和旅游控制部门应该把开展乡村民宿作为农民增收和旅游经济的关键任务来抓，与所属民宿村的街道、镇构成任务合力，齐抓共管，推进民宿经济的开展。 三是完善配套服务设备，要加大对民宿开展区域的旅游交通、便民设备、生活设备等树立资金的投入，完善配套服务设备，同时对民宿村生活污水处置、路途设备树立、村容村貌的整理要加鼎力度，也要参与村自行车健身道等旅游配套设备树立。 四是放慢推进乡村民宿开展区域周边的旅游项目的树立，参与可游性，使乡村民宿和旅游项目构成相互促进、相互补充的局面。 同时对现有的旅游资源启动迷信的整合控制，在民俗活动、农业体验、休闲文娱、健身养老等方面启动培育或支持，将特征种养殖业、本地饮食文明特征与农家乐联动开展，带动特征农产品销售，延伸乡村旅游产业链。

腰疼怎样整？

腰疼的治疗　1.处方：当归12克，苏木、桃仁、地龙各9克，官桂、麻黄、黄柏、甘草各6克。 用法：水煎，日1剂，饭前分服2次，15天为1疗程。 疗效：服药2疗程，治愈率达92％2.处方：制首乌180克，苡仁20克，白酒750毫升。 用法：药浸酒内15天，去渣取液，每服30毫升，日2次。 疗效：用药1－2剂，有效率为82.5％　3.慢性腰痛按摩手法揉：取坐姿，两手五指并拢，区分放在左右后腰椎部，掌心向内，上下缓慢揉搓，至发热为止。 滚：两手握拳，放腰部向周围滚动、按摩，自下而上，自上而下，重复屡次启动。 头部可配合前倾后仰。 推：两手对搓发热之后，堆叠放于腰椎正中，由上而下推搓 30-50次，至部分发生发热感。 压：两手叉腰，大拇指区分按于腰眼处，用力挤压，并旋转揉按，先顺时针，后逆时针各 36圈。 捏：两脚前伸而坐，或弯曲膝盖，或正坐姿态均可。 两手区分捏拿、提放腰部肌肉 15-20次。 叩：双手握拳，两拳手心向外，轻叩腰部以不惹起疼痛为宜，左右同时启动，各叩 30次。 抓：双手反叉腰，拇指在前，按压于腰侧不动，其他四指从腰椎两侧处，用指腹向外抓擦皮肤，从腰眼抓到尾部，两手同时启动，各抓 36次。 抖：两手置腰部，以掌根按腰眼处，手心向内加快上下颤抖 15-20次。 按：取坐位，以左手或右手中指尖按揉人中穴 1-2分钟。 点：取坐位，以两手中指尖区分点按两腿上的委中穴（膝关节后），点按 1-2分钟，直至被按部出现酸、麻、胀的觉得。 4、外用涂抹邦靖舒疼痛康复液，把邦靖舒疼痛康复液滴在腰部疼痛位置1~2滴涂抹平均即可，涂抹后疼痛在5~10消逝。

腰脊疼痛怎样办?

治疗方法1.处方：当归12克，苏木、桃仁、地龙各9克，官桂、麻黄、黄柏、甘草各6克。 用法：水煎，日1剂，饭前分服2次，15天为1疗程。 疗效：服药2疗程，治愈率达92％2.处方：制首乌180克，苡仁20克，白酒750毫升。 用法：药浸酒内15天，去渣取液，每服30毫升，日2次。 疗效：用药1～2剂，有效率为82.5％ 3.慢性腰痛按摩手法揉：取坐姿，两手五指并拢，区分放在左右后腰椎部，掌心向内，上下缓慢揉搓，至发热为止。 滚：两手握拳，放腰部向周围滚动、按摩，自下而上，自上而下，重复屡次启动。 头部可配合前倾后仰。 推：两手对搓发热之后，堆叠放于腰椎正中，由上而下推搓30-50次，至部分发生发热感。 压：两手叉腰，大拇指区分按于腰眼处，用力挤压，并旋转揉按，先顺时针，后逆时针各36圈。 捏：两脚前伸而坐，或弯曲膝盖，或正坐姿态均可。 两手区分捏拿、提放腰部肌肉15-20次。 叩：双手握拳，两拳手心向外，轻叩腰部以不惹起疼痛为宜，左右同时启动，各叩30次。 抓：双手反叉腰，拇指在前，按压于腰侧不动，其他四指从腰椎两侧处，用指腹向外抓擦皮肤，从腰眼抓到尾部，两手同时启动，各抓36次。 抖：两手置腰部，以掌根按腰眼处，手心向内加快上下颤抖15-20次。 按：取坐位，以左手或右手中指尖按揉人中穴1-2分钟。 点：取坐位，以两手中指尖区分点按两腿上的委中穴（膝关节后），点按1-2分钟，直至被按部出现酸、麻、胀的觉得。 4、外用涂抹邦靖舒疼痛康复液，把邦靖舒疼痛康复液滴在腰部疼痛位置1～2滴涂抹平均即可，涂抹后疼痛在5～10消逝。 5、食物疗法：（1）海带25g，荔枝15g，小茴香15g。 加水共煮，每日饮服一次性。 （2）生韭菜（或根）500g。 捣汁温服，每次500ml，每日2次。 （3）淡菜300g。 烘干研末，与黑芝麻150g炒熟，拌匀，早晚各服一匙。 （4）芝麻15g，大米100g。 将芝麻用水淘净，细微炒黄后研成泥状，加大米煮粥。 每日一剂，供早餐食用。