问答婚配率达92% 数据中心运维运转自动客服大脑 (婚配比例)

场景描画

图片系AI生成

在数据中心范围，服务客户的关键内容包括咨询和缺陷报修两大类：前者如各类的产品服务政策、设备经常经常使用、以及复杂的技术咨询，比拟经常出现的是如何做系统装置、Raid性能等，环节比拟复杂，经常发生各种疑问；产品咨询包括置办产品的内存性能、保修时长等等；缺陷报修相对会比拟有针对性、更多元，例如无法开机、硬盘缺陷、内存缺陷等等。

浪潮信息遭到的客户咨询中，有80%的用户为非专业工程师，自动客服要求在准确了解用户、精准定义疑问的基础上，经过多轮回答处置技术疑问，给予客户满意的答案。关于客户而言，如若自动客服所给予的答案过于规范和冗余，却无法加快帮客户处置详细疑问，客服所给予的答案只可被定义为对的答案，而不是好的答案。

处置方案

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“自动客服大脑”学习了2万余份产品文档和用户手册的数据，并结合百万条浪潮信息专家工程师服务对话、数十万份日志、工双数据等算法训练，具有言语了解、数据剖析、自主学习和自动推理等才干，支持天然言语交互服务、已授权IT设备的自动运维与诊断、以及备品备件等资源的自动控制和调度。

成效

从浪潮信息数据中心服务的成效来看，在运转自动客服系统后，客户问答的婚配率（即掩盖率）抵达92%，对经常出现的复杂疑问的处置率目前能抵达80%以上，平均处置率是65%左右。此外，服务全体人员规模占浪潮信息总人员规模的4%，而业内普通都占比15%到20%左右，在全体人均效力上失掉了肯定优化。

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