远程银行还有多大展开潜力 行业热议音视频金融运转创新 线上线下互补仍有空间 (远程银行还有什么贷款)

央行监管的沙箱项目《远程视频银行服务》已正式出盒，为推进金融行业远程银行运转及音视频创新通常，9月19日北京金融科技产业联盟主办的“远程银行及音视频运转创新通常义务会”在上海召开，会上就远程音视频金融创新运转展开交流讨论。

依照业协会最新发布的《中国银行业客服中心与远程银行展开报告（2023）》，截至2023年末，已有31家银行客服中心更名为远程银行中心，同比提高10个百分点。另有12家银行客服中心方案更名远程银行中心，同比提高1个百分点。以此来看，远程银行仍有较大的展开空间和潜力。从行业和银行来看，要进一步推进银行展开远程银行，各商业银行还要求发明哪些共识，处置哪些疑问。

“展开远程银行不等于弱化线下规划”

商业银行展开远程银行，旨在打破传统银行网点的天文和人力资源限制，经过线上渠道，为客户提供简易和特性化的服务，成功客户服务的延伸。据引见，远程银行应定位为一个培育、服务和终年陪伴客户的综合平台，主打陪伴式服务运营方式。

从通常落地来看，目前展开远程银行的银行类型仍以国有大行和股份行为主，辅以部分城商行和农商行。不过，中小银行本地化水平比拟高，也更能靠近本地的客群，叠加中小银行数字化团队树立较弱，且资金接受才干有限，中小银行能否具有展开远程银行的必要性？

对此，腾讯金融云副总经理王丰辉表达了自己的观念：关于中小银行而言，从久远来看展开远程银行具有肯定的必要性，可以优化服务效率和客户体验。由于远程银行旨在处置与客户端对端、面对面的远程交互疑问。王丰辉进一步解释，手机银行重视自助性，但是自助并不同等于良好的服务体验。随着远程音视频等技术展开，可以协助银行构建面对面的服务，为客户提供更多选择的同时，让终端客户感遭到温情服务。另外，远程银行肯定水平增加客户临柜服务次数，下降客户失掉金融服务本钱，同时经过高效集约的方式展开服务，可以进一步提供7*24小时金融服务，优化金融服务的可得性。

针对未来线下网点和远程银行的相关，营运部清算服务产品部初级经理高峰以为，展开远程银行不等于弱化线下规划。在网点综合化转型环节当中，交行提出五个协同。其中一个关键的协同就是线上和线下的协同，强调两者之间并行相互补充的方式展开。

“比如有些复杂性的业务，客户远端经过交通银行‘云上交行’视频服务和线下网点构成互补性服务，防止客户多跑和重复跑的疑问。”高峰表示，“例如西部偏远的县域没有设交行网点，一些客户也在经常经常使用‘云上交行’，这就很大水平处置了地域、时期和空间的限制。还有许多新市民集体，义务时网点都关门了，远程银行就可以延伸银行的服务时期。”

展望未来，高峰以为，远程银行的概念和外延还在不时地延展和展开，或许触及语音、文字、坐席等方式。未来随着技术展开，也不扫除部分虚拟营业厅等新兴方式也归入远程银行大类。

远程银行音视频技术正继续打破

交通银行金融科技部副总经理孙莉在演讲中指出，远程音视频银行是将实时音视频互动技术与银行金融业务场景相结合的创新运转，优化了金融服务的普惠性、可得性。目前各行在理财、信贷、客服、风控、营销等范围积极探求远程音视频银行运转创新，但如何打造合规、安保、多渠道协同的远程音视频银行服务体系仍有应战，在全体架构设计、技术要求、服务质量、安保牢靠等方面亟需顶层设计指点。

关于展开远程银行，王丰辉在会上也坦言技术和业务端要求继续打破。在业务侧，金融机构外部对能否构建一个远程银行要达成共识，而共识的达成，通常上是银行对外部业务和场景予以梳理的环节。假定商业银行要树立一个音视频中台，并非简易将业务从原来的柜面迁移到音视频渠道，还面临着业务流程重塑等疑问。

另外，银行有十分多的场景，而这些场景要求的才干并不是单一的，要求音视频通话的才干、即时通讯的才干、流媒体分发的才干，如何搭建全行分歧的音视频中台是一大难题。“这也是腾讯云不时想处置的疑问，我们如今把这些才干分歧打包在一套RT-ONE™的SDK上方，把这三张网络整分解一个网络，底层技术复用。同时腾讯云音视频TRTC为金融客户提供的金融专区，基于全球的链路减速网络，优化视频通话质量，也是金融客户比拟关注的基天性力”，王丰辉表示。

而从技术视角来看，在网络减速链路、通话质量和安保性方面，处置弱网、提早、噪音等方面，技术也在继续打破。王丰辉以为，AI大模型的加持，能够放慢远程音视频技术的展开。

“例如降噪的疑问，行业原来也是用AI处置降噪的疑问，但是降噪的效果不清楚，AI大模型出来后我们发现可以用神经网络，可以做到30-40db的降噪深度，甚至80db的电钻音都可以降上去。”王丰辉表示，“由于远程银行是把线下的场景挪到线上，要求不时优化真假用户的识别率，原来的识别模型或许相似于决策树的模型，这个算法没方法自学习。如今有了AI大模型之后，可以成功自学习，只需一两个恶意样本就能取得特征，极大地提高了检出率。”

掌管人、执笔：本刊记者郑岩 作为获客活客、生态树立、品牌传达的关键渠道，以后银行业对客手机APP的类型涵盖批发服务、对公服务、生活服务、转账支付、线上存款、信誉卡、直销银行等多个细分范围，一家银行运营多个手机APP的现象较为普遍。 2021年下半年以来，多家银行整合旗下手机APP的性能、权益、场景至手机银行APP，聚集金融买卖、生活消费、社交互动、内容资讯、生态协作等服务于同一入口，以期优化服务才干、改善客户体验、推进智能运营，并将“一站式综合金融服务平台”作为手机银行开展目的。 本期对话特邀三位专家，深化讨论“手机银行APP主平台运营形式”，剖析数字化时代手机银行的战略机遇及运营方法。 对话嘉宾 中国工商银行网络金融部副总经理赵磊 广发银行网络金融部副总经理曾立环 安康银行行长助理孙芳滔 金融科技浪潮驱动商业银行APP运营形式变化 记者 贵行各类对客APP的定位和相互相关是什么？ 赵磊 工商银行线上金融服务以手机银行APP为中心阵地、以e生活APP生活平台为延展、以兴农通APP服务县域乡村，树立服务矩阵，2021年移动端MAU打破1.5亿户。 其中，手机银行定位为综合金融服务平台，提供专业、智能、安保、精选的金融服务。 兴农通APP是乡村金融综合服务平台，提供民生、普惠、村务、服务点四大类服务，于2021年底全新推出。 e生活定位为生活服务平台，以生活服务浸透金融服务，搭建非金融生态。 曾立环 广发银行聚焦批发客户综合金融需求，对客提供“手机银行”和“发现精彩”两大APP服务运营平台。 前者是面向各类批发客群打造的团体综合金融服务平台，聚焦成熟客群，提供片面的财富控制服务。 后者聚焦年轻客群，提供生活类、消费类和用卡权益类特征服务，构建泛金融生态圈，成功金融与非金融业务的相互引流。 孙芳滔 安康银行批发端只要安康口袋银行一个APP，无论是网银业务、理财业务、信誉卡业务还是存款业务，都在同一个APP上。 在以用户为中心的运营理念下，口袋银行APP为用户提供一站式金融服务，目前注册用户数.24万户，MAU为4822.64万户。 记者 以后商业银行APP的树立运营形式关键有两种：一是整合各类性能至手机银行APP的主平台运营形式，二是依据性能或场景细分的多个APP平台并行形式。 您如何看待这两种形式的优劣？ 赵磊 第一种形式的优势是集约化、一体化，客户能够一站式享用全方位服务，银行利于成功流量聚集、场景叠加、数据共享、运营集约；劣势是APP承载过“多”过“重”，或许形成客户体验不佳。 第二种形式的优势是垂直化、精细化，有利于与客户需求的深度对接，经过定制化、特性化，与客户构成更为深度、有黏性、可继续的常年同伴相关；劣势是给客户带来下载多个APP、体验不分歧的困扰。 第一种形式更适用于团体范围，更容易提炼特性；第二种形式更适用于对公范围，满足行业特性、企业特性与业务复杂性。 孙芳滔 商业银行APP作为服务万千用户的基础金融平台，无论哪种运营形式，其中心都是“用户”。 围绕用户不同需求提供婚配的服务及产品，这要求银行业依托金融科技，不时经过迷信化的用户剖析、智能化的任务流程、特性化的触达方式，成功智能运营。 但一方面由于目前大少数银行数据控制才干有待优化、智能模型精准度等疑问依旧存在，手机银行智能化及特性化服务还有很大进取空间。 而另一方面是商业银行APP获客、促活手腕正不时新陈代谢，继续性的营销活动可促进用户不时经常使用并养成习气，但基于用户经常使用旅程上的多场景数据如何一致流动这一点，碍于以后银行业特性，私有化部署信息安保需求高，技术层面要求比拟高，从0到1的平台搭建依然比拟艰辛。 记者 银行对客类APP产品是要整合还是细分？达成“精耕细作”的专业化运作目的能否就意味着要“多个APP”偏重运营？贵行的运营战略是什么？ 孙芳滔 银行手机APP运营的中心是“用户”，不论整合、细分都是为了更好满足用户的不同需求。 “精耕细作”的专业化运营，要求我们在金融科技范围深深扎根、稳扎稳打。 安康银行坚持“科技引领”的战略方针，以抢先科技驱动全行业务开展和数字化运营。 推进技术架构散布式转型，增强企业级架构支撑才干，打造抢先技术才干；构建平台化数据才干，经过数据赋能运营控制成功决策“三先”（先知、先觉、先行）、运营“三提”（提效益、提效率、提产能）、控制“三降”（降本钱、降风险、降冗员），打造抢先数据才干；坚持矫捷转型，深化科技与业务的融合，成功科技和业务双轮驱动，打造抢先矫捷才干。 赵磊 APP数量不在于多和少，关键在于能否更好地契合国度战略导向，满足客户需求。 精耕细作不意味着要多个APP偏重运营，有些银行采取多APP战略，也要求一个主平台。 工商银行的运营战略：一是增强手机银行主平台树立，一切产品、一切权益、一切服务优先布置在手机银行，将各APP的优势资源向手机银行聚集融合，一站式满足客户全方位、多元化服务，同时采取智能介绍、精准营销等方式，塑造因人而异、因时而变的金融体验。 二是打造e生活APP，围绕全量客户打造非金融生态，主打轻简金融、身边生活、信任介绍，与手机银行构成优势互补、双轮驱动。 三是打造兴农通APP，创新“多重身份、一个APP”的开展形式，服务乡村复兴。 曾立环 随着公域流量见顶，运营本钱优化，银行APP运营也从“集约式”走向“精细化”。 全体来看，银行同业出现多元化运营形式格式。 目前，14家大型国有商业银行和全国性股份制商业银行中，围绕分客群和客户场景，坚持手机银行、信誉卡“双中心APP”运营服务形式的有11家；也有同业近年基于自身运营战略，整合手机银行和信誉卡APP。 无论整合还是细分，均需最大化应用场景及触点，经过优化客户体验，对客提供精细化、差异化服务，成功“精耕细作”的专业化运营。 “十四五”时期，广发银行将进一步发力“突出批发”转型，集中力气推进个金和信誉卡大批发板块开展，成为未来盈利增长和业务转型的领头羊。 服务形式方面，将拥抱金融科技开展新趋向，构建以“线上为主、线上线下无机融合”的线上化、平台化、智能化展业形式，将手机银行、发现精彩两大APP打形成流量入口，探求性能共建、资源共享、分场景运营的线上化客群服务思绪，构建触达客户、服务客户、赋能客户的网点运营生态圈，不时扩展服务边界。 业务多元化趋向下，防止APP平台过度细分 记者 从运营控制角度看，如何平衡前台业务多元化与中后台技术集约化两种趋向之间的相关？ 赵磊 即使前台APP丰厚多元，中台和后台的技术支撑也是一个全体。 工行曾经搭建起企业级的互联网运营平台，作为线上金融服务的“大中台”，能够成功对线上各APP的智能化运营战略部署，结合客户生命周期、资产状况与买卖偏好，灵敏展开智能推介、精准营销活动，并引入积分、立减金、保险等权益，成功从目的客户挑选、营销活动和权益性能，到客户触达转化的全流程运营。 去年全行依托运营平台展开营销活动触达23亿人次，成功了超8500万次客户权益的发放。 孙芳滔 随着线上业务多元化的开展，口袋银行APP在“金融+生活”范围积聚了多场景的综合化服务才干。 在防止主动细分的趋向下，安康银行回归用户根源，主动迎接“客制化”应战，继续推进随身银行战略，经过底层科技才干的不时优化、对用户研讨的不时深化和对用户需求的不时了解，更精准地满足用户的诸多需求，专注将口袋银行APP打形成银行培育未来长大空间的中心载体。 记者 技术推进手机银行APP趋向集约化运营有哪些详细表现？ 孙芳滔 以口袋银行APP智能化为例，安康银行继续推进随身银行战略，坚持以“客户为中心”，经过重复测评和技术迭代，更精细、更多维、更贴心肠为用户打造智能化经常使用场景。 应用技术优势，彻底打破以业务划分“地盘”、营销客户的形式，回归金融服务初心，以客户需求和经常使用体验为优先，经过大数据和前端框架技术赋能，将技术才干与“温度服务”深度整合。 口袋银行APP有两大智能化场景。 一是常用性能区智能介绍：依据用户阅读操作习气及用户经常使用生命周期特性启动介绍展现，探求式介绍用户感兴味的产品和服务；同时有负反应机制，依据用户实践操作行为调整曝光权重，更灵敏地适配用户需求，优化用户体验。 二是一级频道智能化：为彻底贯彻全栈智能化、体验极致化，APP的底部Tab页可经过智能技术成功专属频道介绍，优化用户访问方便性。 此外，我行也在积极推进APP适老化和不阻碍化的版本改造。 曾立环 对客类APP，广发银行目前采用一致技术架构，确保各APP的相反服务可加快复用，不只大幅增加了产品及研发任务量，也可最大水平确保流程和体验的分歧性。 在推进手机银行和发现精彩APP差异化运营的同时，广发银行不时探求双APP平台分客群协同运营形式。 一方面两个APP采用一致的用户认证体系，便于客户快捷在APP之间切换经常使用；另一方面，基于一致平台底层技术架构，两个APP相互输入特征服务及性能，成功资源共享。 广发银行还推出供广阔一线人员经常使用的“云店”服务（客户经理云任务室），融合运用大数据、机器学习、智能算法等前沿技术，推进对客服务形式向线上化、数字化转型，与手机银行APP、微信生态相互协同，拓宽银行一线人员服务半径，围绕客户生命周期成功对客分层次精细化服务。 记者 如何以渠道整合为契机，强化综合金融服务才干？ 赵磊 工行以手机银行APP为中心枢纽，打通物理网点、客户经理、远程坐席、外部群众号等各渠道客户触点，将高效的线上服务和弱小的落地服务相结合，构成全渠道综合服务才干。 1.6万家云网点、2.8万名团体客户经理、百余座席提供“屏对屏”金融服务，2021年“云网点”访问量达5.7亿次；远程音视频协同服务提供在线修正卡密码、银行卡挂失解挂、银行预留手机号等客户常用的“非接触”服务；手机银行扫码替代银行卡操持业务，已成功对网点高频业务的片面掩盖；提供“线上下单、线下操持/邮寄”的线上线下一体化订单服务，2021年客户经过“云办卡”“证明云开立”“云账单”“取现云预定”等累计操持业务超1700万笔。 孙芳滔 以安康银行“现金流”产品为例，依据客户实践消费和方案消费，规划消费类资金和投资理财类资金，并做实时的消费进度控制，及时的消费提示、超额预警、消费建议。 为客户明晰出现近期消费趋向图、资金应用率诊断和消费类型散布图，提供剖析诊断，发现资金疑问，并智能化为客户提供处置方案。 在客户资金缺乏时，预先预备资金增援；识别到客户有资金闲置时，主动提供效益最大化的投资介绍，简易客户不记账也能轻松做好资产控制。 这些原本独立的场景都有各自婚配的成熟的批发产品和服务，口袋银行APP现金流产品所做的，就是基于客户不同时期节点的资金需求，经过大数据剖析与智能介绍（基于客户介绍与基于产品介绍相集合）的技术，构成一个综合金融服务线上化产品。 让客户的资金，在这些原本站在业务角度看起来相互独立，而站在客户角度又要求深度衔接的场景之间流动起来。 团体信息及资金安保维护对策 记者 数据安保和隐私维护是手机银行主平台运营形式继续深耕的前提，在信息搜集、权限索要方面，贵行做了哪些保证任务？ 孙芳滔 早在2021年11月1日《团体信息维护法》正式实施之前，安康银行针对法律法规要求，优化更新了任务流程、系统设计的相关内容。 同时，对客户信息的处置任务也提出了严厉要求，树立了条线、业务担任人签报、确认机制，保证客户信息隐私安保。 曾立环 广发银行严厉依据国度法律规则采集、处置和存储客户团体信息。 严厉控制网络、系统、数据库的访问权限，依据安保战略控制用户对资源的访问和操作，对运行系统主机、数据库主机等设备实施了口令战略性能。 记者 如何在系统控制和制度约束两个层面做好隐私维护任务？ 赵磊 工商银行继续健全系统、规章、制度，构成系统“硬控制”、制度“强约束”与文明“软环境”，片面落实落细客户隐私维护。 以系统控制为基础，片面实施信息输入加密，增强关键信息脱敏和信息隔离，部署客户信息异常查询智能检测工具增强事中监测。 以制度为约束，严厉外部规章制度落实，严厉信息安保管控要求落实，保证远程买卖安保，确保零信息暴露风险事情。 结合最新法律法规，查缺补漏、完善优化，展开惯例审核与专项审核，强化员工底线看法与合规看法，构成警钟长鸣的文明气氛。 记者 如何平衡隐私维护与方便数据服务之间的相关？ 曾立环 以后，跨机构、跨行业的数据价值共享逐渐成为金融机构深化推进数字化转型的迫切要求，在数据安保和隐私维护的前提下，广发银行积极与监管部门、政府机构展开结合建模、数据剖析等协作研讨，积极探求研讨联邦学习、安保多方计算、隐私维护等技术，既有效维护数据和客户隐私，又为市场介入主体提供公允、地下、透明的数据服务，让数据价值的有序流动成为驱动数字经济开展的新动能。 记者 主平台运营形式下，支付安保及反欺诈任务有哪些新举措？ 赵磊 为保证支付安保，工行手机银行安保体系由认证方式、买卖限额、安保产品等犬牙交织组成，构成了严密弱小的防护矩阵，有软配件8种认证方式、20种安保产品，片面掩盖登录、账户、资金、支付、设备安保。 不时增强产品安保水平，运用数字证书、无感认证、生物识别等安保认证技术，为客户登录、转账汇款等买卖场景的安保性保驾护航。 目前，推出了新型数字证书（云证书），以数字技术对买卖要素启动加密，成功无法逆、可追溯，未来或将片面替代U盾等实物介质。 此外，工行手机银行树立了超高维AI反欺诈模型，基于“专家规则+智能模型+各类名单”的分控战略，成功事中毫秒级反欺诈识别和控制。 2021年全年阻拦欺诈买卖近26万笔，防止客户损失超13亿元。 孙芳滔 为给客户提供更坚实的安保保证，安康银行依托“大数据+科技”，树立了行业抢先的SAFE智能反欺诈监控预警控制体系，经过事前、事中、预先三位一体的全流程管控，对客户用卡全生命周期启动全方位平面化7×24小时监控，为客户提供更坚实的安保保证。 同时，推出了短信/电话查验性能，可一键查验真伪，并推出网络控制支付自助控制性能，片面优化账户资金安保。 打造线上一站式综合金融服务 记者 2021年下半年以来，多家银行整合重构旗下APP，迁移性能、权益、场景、服务等至手机银行APP，这能否意味着“手机银行主平台运营形式”的方向曾经确立？此形式带来的“一站式综合金融服务”在对内控制和对外服务两方面能够起到哪些积极作用？ 曾立环 APP的整合或并存各有优势，要求依据每家行的实践状况而定，大部分同业从一末尾的“合”走向“分”，再到如今部分出现会聚融合的态势，标明以客群服务为目的的多元化运营服务格式已逐渐构成。 就广发银行而言，目前，手机银行定位打造“一站式综合金融服务”平台。 对内，一方面可深度整合行内资源，充沛发扬各业务板块之间的协同，提高外部控制效率，另一方面可有效衔接融合产品体系、服务体系、运营体系以及用户体系，成功才干整合与数据共享；对外，则可有效优化综合金融产品服务供应，为客户提供多元化一揽子处置方案，降低客户经常使用综合服务的门槛，增加客户在各类场景下的经常使用断点。 同时，发现精彩APP深耕年轻客群，发扬差异化服务优势，构建泛金融生态圈。 两个APP技术底层互通，分场景对客服务，各有侧重，构成合力，到达“以正合，以奇胜”的协同效果。 孙芳滔 从整合重构到迭代更新，都表现了银行业坚持“用户至上”的初心，努力服务好每一位客户的决计。 安康银行也在不时自我打破，探寻线上运营的优势和潜能。 无论是对内控制还是对外服务，基于同一个APP，制定同一套体验规范，都能在合规及消保要求的前提下，推进业务和服务打破原有边界，摆脱物理限制，经过安康口袋银行APP的“三个才干”，让产品和业务的运营“活”起来。 其一，洞察客户需求的才干：以客户为中心，找到客户在场景下的真实需求；其二，运行科技解题的才干：以客户为中心，经过科技力气、大数据才干及规范化的产品才干，满足客户需求、处置疑问；其三，继续迭代优化的才干：以客户为中心，而非指导意志、行政边界，不时推进项目的实验、优化及迭代，打造一站式综合金融服务场景及产品。