银发数字鸿沟 国华人寿32分钟暖心服务破题 (银发数字鸿沟名词解释)

近日，国华人寿呼叫中心收到了一位年逾70的老年客户经过e动柜面料理账户支付的视频业务开放。因客户对线上操作的不熟习，且料理环节中遭遇网络卡顿、电子签名重复失败等技术阻碍，业务一度面临终止风险。国华人寿服务人员代表以“零敦促、零代办”为准绳，经过32分钟的全程浅笑服务与分步引导，最终协助客户独立成功操作，并收获客户屡次诚挚感谢。

技术适配，构建“不阻碍通道”

在收到客户视频业务开放时，国华人寿服务人员结合对老年客户的服务阅历，主动对接上去的业务流程启动了梳理，并结合客户特点启动了顺应性服务调整：在客户初次进入视频时，服务人员即放缓语速，经常经常使用“大字号界面”“白色标注确认键”等老年客户深入易懂的话术，将专业术语转化为“点这里”“看箭头”等生活化指引。

在业务料理的环节中，客户端突发网络卡顿疑问，面对近3分钟的网络终止，服务人员未强行推进流程，并充沛安抚视频另一端客户着急的心境，并立刻启动备用计划，经过短信确认客户外形，防止重复有效沟通：“您先审核手机信号，我给您发条短信，您收到‘滴’声后通知我”。

分步引导，打造“手把手”体验

在顺利处置客户网络疑问后，国华人寿服务人员将每一步操作都启动了细致解说，让客户在充沛了解和认可的状况下成功业务料理。

“我先在屏幕上写一遍，您看这个圆圈要画满整个框。”

“手指按住蓝色按钮，渐渐拖到‘确认’两个字上方。”

当客户成功一个阶段的操作时，服务人员都会及时为其送上奖励：“对，就这样！您比很多年轻人写得都规范！”

当客户在料理阶段遇到暂时性操作疑问时，服务人员并未表现任何着急，而是幽默化解，协助客户化解缓和心境：“系统或许被您的美丽字体迷住了，我们再试一次性性好不好？” “您别着急，我爷爷用手机也这样，如今他可是好友圈高手了！”

顺利料理，成功“双向共赢”

经过32分钟的业务料理，客户终于顺利成功了支付开放，从“完全不会操作”到“独立成功签名”，国华人寿服务人员用专业的知识和热情的服务成功协助老年客户成功了这数字鸿沟的超越。在业务料理成功后，客户延续三次致谢，并对本次服务环节给予了高度认可。

在数字化转型浪潮中，技术更新无疑为业务受理带来极大便利，但面对客户类型的多样性，更要充沛结合客户的特点制定更顺应其经常经常使用习气的服务计划。国华人寿呼叫中心经过制定“适老化服务预案”，经过话术优化、界面优化等计划，消弭老年客户对新技术运转的畏难心境。

面对因经常经常使用不熟练或许出现的操作错误和耐烦度下降的状况，国华人寿服务人员秉持“多等三分，不抢一秒”的准绳，经过“您真凶猛”“您学得真快”等正向反响，让老年客户在抑制技术阻碍的环节中取得成就感，成功从“主动接受”到“主动介入”的转变，将每次的错误转化为沟通契机，协助客户树立信任、增强业务料理的决计和体验。

在未来，国华人寿将继续深入“以客户为中心”服务理念，在数字化时代下让每一项技术提高都真正成功简易客户、提高效率与体验的有效改造，与客户共享科技提高带来的效果。