安保客服照应率100%！ 嘀嗒出行安维护航客服年外呼超85.5万次 (安保客服照应工作内容)

AI时代，客服如何在效率优先与兽性暖和之间启动更好平衡？客服如何从企业“兜底”任务更新为情感新基建？

正值第24个全国“安保消费月”（6月），嘀嗒出行从安保守护、有温度客服塑造规律、车乘谐和桥梁、优良客服惩办机制四个维度，初次分享了嘀嗒在客服任务范围的五大最新效果。

嘀嗒出行客服相关担任人表示：“在嘀嗒客服价值体系中，效率是基础，能否让用户真正感遭到用心与关心才是关键，我们奖励客服人员在每一次性性与用户沟通中，说人话、用真情、办实事，耐烦聆听，逼真共情，并针对用户不同诉求提供更多灵敏特性化处置方案。”

在安保方面，过去一年，嘀嗒出行针对安维护航的客服外呼85.5万次，安保客服回复率100%。经过“AI预警+人工加快照应”双重保证，对潜在风险行程继续拨号直至用户接通，若用户触发“一键报警”，人工客服将即时参与，同步启动应急流程。

此外，近一年来，嘀嗒客服共展开超50次应急拨测，并经过安保培训考核等进一步优化人工处置准确率，有效确保紧急敏感事情能够及时参与。

嘀嗒出行客服担任人表示，安保是出行服务的基石，而客服是离用户最近的安保咨询人，我们要努力给用户带去更大安保感。

依据最新用户调研，嘀嗒出行电话客服满意度抵达98%，而在线客服“十分不满意”的占比大幅下降，逾越40%。这标明，嘀嗒用户对在线客服的疑问处置效率、沟迟滞畅度等满意度大幅优化。

基于多年服务虚践，嘀嗒出行总结出“有温度客服五心规律”，区分是：“120%的责任心”、“奢侈的同理心”、“对用户恳求高度用心”、“多一分贴心”、“真诚点赞的真心”，这些规律现在已融入每一位客服的任务日常，成为他们内化于心、外化于行的承诺。

不久前，有一位车主给嘀嗒客服赠送了一面锦旗，上方写着：致嘀嗒出行客服部·客服工号8193：以客为尊，情系心间，换位思索，8193抢先，了解力深，难题速解，沟通无碍，耐烦有限。这位车主由于嘀嗒客服的谦和、耐烦、换位思索和担任任，而化解了心结。而锦旗上的关键词，正是很多嘀嗒客服在日常任务中的真实写照。

为增进车乘之间更多好意流动，共建谐和暖和气氛，嘀嗒出行客服在2022年设立小红花回访机制，针对特地感人、记载用心的小红花故事，由专属客服回访送花者，并再次向收花者表达感谢。

2022年至今，小红花客服回访外呼超3万次，其中很多是累计取得五次以上小红花表扬的车主和乘客。不少车主接到感谢电话时十分惊喜，很多乘客也切身感遭到嘀嗒客服的真诚和温度。

据悉，接到过小红花客服电话的用户，后续完单率和好评率有所优化。嘀嗒客服相关担任人表示，心愿经过这一机制，让更多人无论在出行中还是生活中，看待生疏人愈加友善容纳、了解和信任。

为奖励更多用心用情的服务，嘀嗒出行于2022年推出“C位出道方案”，上线三年来，累计嘉奖优良客服逾越450人次，其中35%的客服人员获奖逾越十次，单人最高获奖记载为34次。这些客服大多由于真诚、耐烦、用心和同理心而赢得用户真诚点赞。比如，“像好友一样”、“说到我内心里了”、“感谢你在我解体的边缘安抚住了我”……

很多用户还会主动讯问客服工号要求“表扬”：“可以给客服小姐姐送一朵小红花吗？”、“昨天接线员工号是多少？我对她的处置十分满意！”、“可以给客服发感谢费吗？”

嘀嗒出行客服担任人表示，相比接线量，我们更看重用户能否真的满意或被感动。C位出道不只让客服人员收获成就感，也构成正向示范效应，让更多客服更用心探求如何更好跨越用户等候。

借助AI，客遵从大批基础反停任务中约束出来，将更多精气用于更复杂、更紧迫、更要求深度沟通的案例中。而嘀嗒出行心愿，在为用户提供更多特性化处置方案同时，也带去更多心境价值，感遭到被了解、被尊重、被看见。这些兽性暖和恰恰是AI难以替代的，也是客服的中心价值。

经过千万次有温度的真诚对话、98%的满意度以及100%安保照应，嘀嗒客服正在“让出行变得暖和和愉悦”的使命愈加实践落地，与用户共建更谐和、更瘦弱、友善的出行生态。