进阶路 沉溺式剧本杀出一条

当房地产市场步入存量时代，客户需求日益向特性化、定制化及高效交付转变，物业管家作为衔接企业与业主的关键纽带，正面临专业才干、资源整合才干与行动效率等全方位优化的迫切应战。与此同时，“00后”服务行业重生力气，思想生动、追求创新，传统“填鸭式”培训已难以激起其学习热情，行业人才培育亟待破局。

近日，天津万科物业展开了一场针对管家群体的沉溺式原创“剧本杀”培训，为物业行业人才培育探求全新途径。

在万科物业，极具识别度的“小黄衫”是管家的代名词。在管家的日常里，时常会遇到很多疑问，例如：管家在好友圈发点任务效果展现，被质疑是做秀和摆拍；收物业费时被指摘只会收钱不会做事；经常碰上“去幼儿园帮我接一下孩子吧”“我家猫丢了快给找回来啊”之类的暂时需求……培训把这些疑问植入游戏，再经过过关的方式逐一去破解，在游戏中优化管家技艺、化解任务中遇到的难题。

关灯、戴上眼罩，引路人扶持学员进入培训室就座末尾培训，游戏的收场别具一格。随同着机械电音的“黑衣微妙人”发生，学员们瞬间穿越至专属剧情；随后，“金木水火土”五大法师NPC微妙退场，将管家日常面临的任务负荷、任务难点疑问等巧妙转化为五道主线关卡。

这五道主线关卡是本次培训的中心所在：金，围绕廉洁服务主题，直面“职业风险与廉注释化”应战，真实案例敲响警钟，18条红线、18条黄线划定行为准绳，让廉洁成为刻在“小黄衫”骨子里的服务决计。

木，聚焦服务展现，教授“小黄衫”学习光影构图拍照、文案撰写、视频制造，让服务被看见。

水，解码客户关心，借助专业工具协助管家直击客户深层需求，角色扮演中，“小黄衫”运用“揭露处置四维模型”，成功安抚“心境激动的业主”。

火，讲述社区沟通规律，教授“加快照应、事事有回音、共情沟通、团队协作”四大黄金规律，让管家更好地去正视客户需求，有效处置客户疑问。

土，以积木搭建隐喻服务，夯实团队协作等匠心根基。

玩家们需经过闯关搜集能量碎片，另有“九大性能卡牌”隐藏各种神技，为沉溺式培训再添战略博弈乐趣。

例如，祭出“借刀杀人”轻松将难题甩给对手；以“无懈可击”稳如泰山战果；“无事生非”触发双倍“能量碎片”；“过河拆桥”“随手牵羊”等奇招一直演出突袭战。最具推翻性的当属“混沌法典”，翻开瞬间规则重组，情势风云突变；“乐不思蜀”封印令一出，更是如有形桎梏，精准掐断对手守势节拍。每关完毕时“五谷歉收”卡牌退场，为玩家再添一次性性逆袭机遇。

培训现场还设有“压力粉碎机”，管家将任务中的困惑与烦恼写在便签纸上，闯关后投入其中，成功压力开释。而每一关完毕后都有“碎片积分榜”兴味处分环节，指压板腾跃、搞怪五连拍等，营建轻松的气氛的同时，让压力有效开释。

作为本次培训的总谋划，有过丰厚管家服务阅历的万科物业天津第二分公司总经理薛强，率先成立培训预备组，培训前，率领预备组成员深化一线调研，聆听员工在通常任务中的痛点与需求，捕捉管家服务场景中的关键疑问，围绕管家的这些需求，一遍遍打磨剧本、设定角色、设计义务，甚至连道具与流程都是重复检验。

新鲜的培训方式加快失掉关注和复制，培训效果也在刚刚完毕的五一假期充沛转化：受训的管家严守廉洁准绳，在处置公同事务时赢得业主信任；经过火享园区节日安排与社区文明活动的图文视频，优化了业主对服务的感知，也激起了业主的活动报名热情，在活动前期预备时，管家团队分工明白、协作有序。“住这儿”APP上，业主好评一直，业主群表扬声频出。

薛强表示，磨砺会发光，每一道任务留下的印记，都是生长的勋章；团队的每一集团互为绳索，是彼此的支撑；当有小好友说管家姐姐我喜爱你，独居老人牵起管家的手话话家长里短，服务就有了温度。管家是物业公司与业主的纽带，心愿这场剧本杀式的培训，借助游戏化、场景化方式，让管家们在兴味应战中同步成功职业技艺优化，进而抵达心思瘦弱引导的目的。

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